导航不准,服务脱节,嘀嗒出行将输在路上

导航不准,服务脱节,嘀嗒出行将输在路上

每年临近年关,都是移动出行的高峰期。尤其今年,在结束三年疫情的管制后,蜂拥而至的回家人群,让出行进入高峰,一些中短途的归家人,在没有抢到火车票之后,只能选择自驾、甚至拼车回家。深耕移动出行多年,并以拼车和出租车为主营业务的嘀嗒出行,却在这个节骨眼上遭遇用户的投诉和质疑。

导航不准,服务脱节,嘀嗒出行将输在路上

近日,有乘客向 " 汽扯扒谈 " 投诉和反馈称,由于嘀嗒出行定位不准和导航路线严重错误等问题,致使其出行受到影响,并且途中乘客尝试与司机沟通纠正错误路线,但遭司机拒绝,司机称平台要求必须按导航路线走。乘客随后向平台投诉,但至今没有说法。这是该乘客第二次在嘀嗒出行的相似遭遇。汽扯扒谈了解到,因为导航定位不准引发的投诉和争议,在嘀嗒出行上并不是个例。

" 一个出行平台,连基本的导航信息都不准,并且服务又严重脱节,还有什么前途?" 上述乘客愤怒的表示。事实上,在以拼车切入出行领域多年后,嘀嗒出行即便在滴滴关闭拼车业务和禁止新用户注册的一年多黄金时间里,嘀嗒不仅没有做到乘机做大,反而迎来了 " 哈啰、 高德、美团、T3 出行 " 等一批竞争对手,如今随着滴滴出行的王者归来,留给嘀嗒出行的时间并不多。如果导航定位等基础信息不准,并且服务脱节、投诉上升、丢失用户,嘀嗒必将输在这场出行竞争的路上。

定位不准,出行问题频发

近日,北京一位乘客向 " 汽扯扒谈 " 投诉称,他在上周乘坐从嘀嗒平台上呼叫的出租车,前往北京首都机场 T3 航站楼时,当车辆通过机场高速收费站后,离正常下车点仅有几百米时,司机竟然鬼使神差地驶出了通往航站楼的路线,遵从嘀嗒出行 APP 内置导航的指引,向远离机场的反方向前进,从而险些导致乘客误机,影响后续行程。

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" 到首都机场的路,应该是最经典到一条路线了吧,竟然都还能出错?不知道嘀嗒用的是什么导航定位的?" 而且让这个乘客不可接受的是,他这次乘坐到是嘀嗒出行平台上呼叫的出租车。" 出租车司机应该很熟悉路线的,特别是到机场的路线,那不是经常走吗?" 当被乘客发现路线出错并提出质疑后,出租车司机当时却表示,平台要求他们必须要按照系统导航路线行驶才能保证订单的有效性。

该乘客表示,一年多前,他在嘀嗒出行上有过类似遭遇,只不过那次是在上海,目的地是一家熟悉的五星酒店。对于一款出行软件来说,导航的重要性自然不言而喻。" 汽扯扒谈 " 了解到,目前嘀嗒出行系统内置导航使用的是百度地图。在黑猫投诉平台上,关于百度地图的相关投诉也多达 3000 余件,其中不乏定位不准确的问题。或许受此影响,嘀嗒出行因为导航不准的投诉众多,不少人甚至在社交媒体上抱怨。

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例如在小红书中就有用户表示,当定位好目的地后,接单司机跟着平台的导航将乘客送到了毫不相干的地方,不仅耽误了时间,还增加了车费成本。同时,也有嘀嗒出行的顺风车车主吐糟称,因系统导航无法识别交通信息,导致了车辆出现违法情况,而此类问题也只能由车主自己为过错买单。

投诉无门,客服态度消极

除了导航问题外,让用户失望的其实还有嘀嗒出行的服务脱节,尤其是客服针对用户投诉的表现十分消极。在上述提到的导航出错问题中,乘客就曾在第一时间希望与嘀嗒出行客服取得联系,但在 APP 界面中并未找到直观的联系方式,仅能通过对话框,与机器人客服进行对话,为解决沟通问题无形中制造了不必要的麻烦。

还有乘客反映称,在发现司机有跨平台接单等违规行为后进行举报,嘀嗒客服也仅表示会为乘客特殊申请 10 元代金券作为补偿。更过分的是,有乘客吐槽称,自己在乘坐嘀嗒顺风车时由于与司机在停车地点上有意见出入,司机在平台上用脏话骂自己,气不过的她向客服进行投诉,却被客服告知," 司机素质我们可管不了。"

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值得注意的是,除了怠慢乘客诉求,不少顺风车车主也对嘀嗒出行颇有微词。例如有车主在在黑猫投诉平台上就表示,自己因涉嫌非法运营,被扣车并处以最低一万元的罚款。该车主认为,嘀嗒出现对此也应当负有责任。

在注册嘀嗒出行顺风车时,平台规则中就明确写道注册只需要车主驾驶证和车辆行驶证就可以接单,不需要网约车驾驶证和网约车运输证。" 嘀嗒出行在这种有高额罚款的风险下还让我去完成该订单,不仅没有制止没有获得证件的人员接单,而且还提供了乘车人联系方法,我按照他们的流程接单,在完成订单的过程中被交通运输局罚款,我觉得嘀嗒顺风车平台应为我承担部分罚款。" 该车主表示。

自身缺陷,安全问题难解

据网约车监管信息交互系统统计数据显示,截至 2022 年 12 月 31 日,全国共有 298 家网约车平台公司取得网约车平台经营许可,各地共发放网约车驾驶员证 509.0 万本、车辆运输证 211.8 万本,随着疫情影响的减弱,以及春节假期的临近,包括顺风车在内的网约车市场,似乎也迎来了复苏的迹象。

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同时,近年来针对网约车和顺风车出行所导致的安全问题也是层出不穷。才此方面,作为较早 " 入局 " 的出行平台之一,嘀嗒出行在此方面仍有着较高的提升空间。

例如在去年 3 月就有媒体报道称,一女性乘客自己乘坐嘀嗒顺风车从山东泰安返回北京,在途经检查站时,因未配合司机撒谎,被司机单方面辱骂近十分钟后,最终被扔在了高速公路的应急车道上,只能徒步走到检查站拦车回北京。

在此期间,女乘客拨打了嘀嗒客服电话,希望平台能给予援助。但客服回应会核查事实,如果事情属实会停封司机账号,而对于女乘客的其他诉求置若罔闻。并且,在问题没有得到处理的前提下,第二天仍然被平台扣除了车费。尽管后续嘀嗒出行官方也给出了解决问题的公告,但我们也看到,平台本身并没有在顺风车最重要的安全层面,负担起应有的责任。

审核不严,隐患长期存在

此前,还有报道曾指出嘀嗒平台司机审核不严,仅 300 块钱就能通过中介注册该平台顺风车司机。中介称,只要提供身份证、行驶证、驾驶证和车辆招聘就可以帮忙注册,驾龄不够、车型不符、车辆所有人与驾驶人不一致等问题都能解决。而嘀嗒自己也在招股书承认了顺风车相关的安全性风险。

之所以造成这样的局面,嘀嗒出行从源头上就没有杜绝安全问题发生的有效机制。首先,目前嘀嗒出行的顺风车业务采用的预付费模式,这就进一步削弱了对于司机端的约束力。在该模式下,乘客先在平台预支费用,无论下车后是否点击到达,车费都将存入司机账户内。

换句话说,也就是司机接单后无论乘客是否上车,就算出现了矛盾,车费也能够进入自己的腰包。而这样的心态自然也将助长一部分不良司机的过激行为,从而激化司乘矛盾。

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其次,对于司机的安全审核,嘀嗒出行也并未管控到位。在 APP 中可以发现,即便司机未通过平台的安全考核,也依然能够进行接单,这就造成了极大的安全隐患。

值得注意的是,嘀嗒出行目前还尚未取得支付牌照,而交通运输部、工业和信息化部等八部门联合修订发布通知中就曾明确提到,网约车行业实行事前事中事后全链条联合监管,并强调不得非法经营资金支付结算。因此,车主在账户的个人资金安全也不能得到周全的保障。

写在最后:

作为国内出行领域的翘楚,滴滴出行自 2021 年 7 月被下架后至今的一年时间里,高德、美团、T3 出行等一批出行平台,都迅速推出了多种方式来抢夺用户份额,但经历了野蛮生长后的出行市场,也正在加速规范化的步伐。随着滴滴出行在日前宣布恢复新用户的注册,也势必将分流走嘀嗒出行本就不算多的部分市场份额,

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当前,尽管对于出行平台安全性与监管方式的争议依然存在,但用户对于安全性的需求却在成倍提高。但最终解决问题的方式,也绝不仅仅是暂停司机接单,或呼吁用户理智沟通那么敷衍。如果嘀嗒出行依然不能及时做出改变,那恐怕在安全 " 风口浪尖 " 中,也将难逃被市场淘汰的结局。

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