深圳公安：接诉即办“绣花针”，串起解决急难愁盼“千条线”

悠悠民生事，枝叶总关情。倾听多方声音、汇聚各类民意，把事情办得更高效，满足市民群众的需求，互联网端的 " 局长信箱 " 打通了群众表达民意诉求的 " 直通车 "，用 " 接诉即办 " 这根 " 绣花针 " 串起了解决群众急难愁盼问题的 " 千条线 "，绣出深圳公安推进基层社会治理的 " 新图景 "。

群众来信 " 即接即办、应办尽办 "，是深圳公安牢牢把握主题教育总要求，忠实践行以人民为中心的发展思想，着力解决人民群众急难愁盼问题的真实写照。接下来，深圳公安将全力推动 " 接诉即办 " 向 " 未诉先办 " 转型升级，为建设更高水平的平安深圳法治深圳作出新的更大贡献。

专属平台 7 × 24 小时运转

在深圳，群众遇到跟公安管理服务事项相关的急事难事揪心事，只要进入深圳市公安局官方网站、微信公众号、微博等平台，就可以向 " 局长信箱 " 反映。

写信人经过身份信息验证后，即可选择信件类别，填写信件内容，只需 " 点一点 "" 说一说 "" 拍一拍 "，就能写信咨询、求助、投诉、建议，通过 " 局长信箱 " 被快速看到、被高度重视、被尽力解决。

把群众的事当成自己的事，这是设立 " 局长信箱 " 的初心，也是服务为民的使命。作为源头预防和前端化解信访矛盾问题、维护群众合法权益、提升群众满意度的有力抓手，经过两年的探索和实践，" 局长信箱，接诉即办 " 已构建起一套独具特色的运行机制。

深圳市公安局执法监督中心副处长钟新华介绍：" 接诉即办，就是不区分群众来信时间、来信形式，第一时间回应、第一时间办理，全部做到 10 分钟内签收、30 分钟内联系来信人、4 日内首次反馈。"

" 如果深夜来信，也是 10 分钟内签收吗？" 面对记者的提问，钟新华回答也十分肯定：" 是的！群众深夜来信说明情况紧急，令群众夜不能寐，公安民警更要抓紧办、赶紧办。对一时难以解决的来件，主办单位‘一把手’挂账督办、限时解决。同时，以书面回执方式告知来信人‘责任民警、责任领导、主要领导’姓名和电话，方便群众随时咨询诉求和案件办理进展。"

为此，深圳市公安局组建了 350 余人的 " 市局—分局—派出所 " 三级工作专班，由指挥、法制、公关、信访、视频、警务督察等多个部门组成，7 × 24 小时实体化运转，实时监测来件情况，专职负责来信接收、流转、盯办、回访等工作，紧盯办件进度，直到问题解决。

聚焦民生 个案带动类案

" 姐姐失散这二十几年，我们全家人到处找，所有能想到的办法都试过了。真的没想到，我尝试给深圳公安‘局长信箱’的求助信，让我找到了姐姐，让妈妈有生之年还能再见到我姐。真心感谢公安机关！" 这是深圳市民杨女士对记者说的一番话。

这一幕人间团圆、游子归家的暖心场景，在深圳市公安局 " 局长信箱，接诉即办 " 工作中已发生过多次。

据统计，开通以来，共有 4.5 万余群众写信到 " 局长信箱 " 咨询、求助、投诉或建议，信件的内容覆盖面广，涉及交通出行、社会治安、规范执法、矛盾纠纷、举报咨询等。

今年，深港口岸逐步恢复正常通关，市民赴港办证量激增。部分市民也将自己个人办证过程中遇到的困难和疑问反馈到 " 局长信箱 "。

深圳市公安局出入境管理支队积极回应诉求，全市受理出入境业务的办证大厅开通延时服务、增设 30% 的窗口，通过增加人力、物力的方式为办证业务 " 削峰 "。进入深圳公安微信公众号，市民还可轻松查看距离自身定位最近的出入境智能签注设备，快速预约办理出入境证件。

深圳市公安局出入境管理支队综合处民警鲍天竹说，网上平台的功能都是根据市民反馈意见不断优化的。此外，为服务深圳营商环境建设，深圳公安还为赴境外开展商务活动的企业开通 " 绿色通道 " 或提供专场办证服务。

类似通过民生需求解决个案，并以此推动类案处置的事例还有很多……经过两年坚守，" 局长信箱 " 让群众的获得感、幸福感不断增强。